Я не фанат арены, после того как ушёл от них спустя 2 года хостинга, но их вопрос звучит логично.
Сам подобное спрашиваю клиентов будучи программистом и заодно работником техподдержки(не в сфере кс).
Бывает так, что клиент сам не понимает, что и зачем просит сделать.